TM 보험 모집 과정에 AI 활용 “불완전판매 예방하는 보완 장치”




[이미지=ChatGPT 생성]


라이나생명이 인공지능(AI)을 활용한 보험 모집 서비스를 도입한다. 이번 서비스는 국내 보험업계에서 TM 보험 모집 과정에 AI를 도입한 첫 사례다. 전화(TM) 보험 모집 과정에서 지적돼온 불완전판매와 설명 누락 문제를 기술적으로 보완하겠다는 구상이다.
금융위원회는 13일 라이나생명이 신청한 ‘AI TMR(텔레마케터)’ 기반 보 바다이야기무료 험 모집 서비스를 혁신금융서비스로 지정했다고 밝혔다. 이번 서비스는 보험상품 설명의무가 본격적으로 시작되기 전 단계인 △고객 접촉 △상품 소개 △가입 권유 과정을 AI가 수행하는 것이 핵심이다. 서비스의 적용 대상은 ‘(무)THE건강한치아보험V(갱신형)’이다.
AI는 라이나생명의 마케팅 수신에 동의한 소비자를 대상으로 음성 기반 안내와 질 릴게임바다이야기 의응답을 통해 보험 니즈를 파악하고, 표준화된 스크립트에 따라 상품 정보를 제공한다. 이후 소비자의 가입 의사가 확인될 경우 전문 상담원으로 연결돼 법상 설명의무와 청약 절차를 이어가는 구조다. AI가 판매 전 과정을 대체하는 방식이 아니라, 초기 단계에서 표준화된 설명과 안내를 담당하는 보조 채널로 기능한다는 점을 분명히 했다.
라이나생 바다이야기pc버전다운 명은 AI 도입으로 설명 누락이나 상담 편차를 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다. TM 영업 특성상 상담원별 숙련도 차이, 장시간 통화에 따른 설명 생략, 핵심 고지사항 전달 누락 등이 불완전판매의 주요 원인으로 지적돼 왔다. 이번 서비스는 최신 AI 기술을 기반으로 자동화·표준화된 상담을 제공해 휴먼 에러를 줄이고, 설명 누락으로 인한 분쟁 가능성도 낮 바다이야기비밀코드 출 수 있을 것으로 보인다.
이를 위해 라이나생명은 지난해 1월부터 12월까지 AI 모델을 선정해 학습을 진행했으며, 지난해 6월부터 12월까지는 서비스 환경을 설계·구성했다. 올해에는 상담 시나리오와 응답 정확도를 점검·보완하며 단계적으로 고도화해나갈 계획이다.
금융당국은 소비자 보호 장치를 전제로 규제 특례를 부여했다 바다이야기룰 . 라이나생명은 서비스 출시 전 내부 임직원을 대상으로 사전 테스트를 진행하고, 그 결과를 금융당국에 보고해야 한다. 테스트 과정에서 불완전판매 등의 우려가 없는 경우 서비스 출시가 가능하다.
서비스 개시 이후에도 관리 기준은 엄격하다. AI TMR 통화는 전 건에 대해 당일 점검이 이뤄지며, 체결된 보험계약은 기존 규정에 따라 통화품질 모니터링 대상이 된다. AI 개발 조직과 분리된 위험관리 전담 조직이 인공지능기본법 등 관련 법규 준수 여부를 관리‧감독하고 그 결과를 정기적으로 금융당국에 보고해야 한다.
영업 행위에 대한 물리적 제한도 함께 부과됐다. AI TMR의 하루 발신 건수는 2000건으로 제한되고, 영업 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지만 허용된다. AI와 전문 상담원을 연계한 연간 모집 건수 역시 8000건으로 상한이 설정됐다. 통화 연결 시에는 소비자에게 AI와 통화 중이라는 사실을 사전 고지해야 한다.
라이나생명은 이번 혁신금융서비스가 단순한 비용 절감 수단이 아니라, TM 영업의 구조적 취약점을 보완하는 계기가 될 것으로 보고 있다. 표준화된 설명 제공과 상담 이력의 체계적 관리가 가능해지면서 소비자 이해도 제고와 불완전판매 예방 효과가 동시에 나타날 수 있다는 판단이다.
보험업계에서는 AI가 상담을 대체하기보다는 지원하는 역할을 하게 될 것이라는 평가가 나온다. 초기 안내와 반복 설명을 AI가 맡고, 최종 설명과 판단은 전문 상담원이 담당하는 이원화 구조가 자리 잡을 경우 전문성을 높여 TM 채널에 대한 소비자 신뢰 회복에도 일정 부분 기여할 수 있다는 분석이다.